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于东来:完善商品质量 一切为了喜欢而非责任
2018-07-11 21:42:52 红商网 发布稿件

  另外还有行为服务,员工的服务质量标准,刚才说了你们可以去找一下,当然你们自己也有很多想法,很多通道。特别是像医药上,你们的质量标准是一点儿都不能出问题,还有食品、眼镜,这些部门的要求是非常非常高的。其他的是你们整个的运营系统的完善,打比方你们百货上这种产品标准,客诉处理标准和出现问题的处理标准等等,包括你们的信息系统的标准。现在收银台的比例占了有多少?厅内收银全部达到了。那出现退换货的这种标准给整理一下,出现退换货的标准是什么样的?这个费用谁承担?是员工?是厅里?还是公司?这些都慢慢的整理清晰,还要员工同意,公司同意,要经过大家的认证,大家不认证,这个制度等于说是无效的,所以说最起码尺度要合理。

  我知道珠宝贵重商品有协议书,就像百达翡丽表一样,非常认真,你们知道买百达翡丽表的程序是怎么走的么,贵的商品必须要走这个通道,这样也让顾客对这个品牌有一个认识,虽然说费了点儿劲儿,但是将来万一出现什么问题,有质量的划分,将来有什么问题了怎么处理?怎么佩戴、注意事项,或者是配戴着的时候什么样的物质不能碰,你们把所有的注意事项都给顾客说明,将来造成商品的损伤,谁的责任就是谁的责任,这说明你们做工作的深度。服装上也是一样,每一个都有标准,便宜的就不说了,贵重的可以,甚至将来延伸到便宜的二三百也要给顾客一个单子,严格按照说明书使用,说明书以外造成的损失怎么样承担?顾客签个字就是合约,把这个签到系统把资料留下来,把档案留下来,将来以便出现问题了。所以最起码保证一年到两年以内不出现问题了,两年以外出现问题,就不再承担责任,这个底子我们保留,这是对顾客的保护,也是对你们的保护,你们买个手机,认真看说明书的有几个,一百个没有一个,如果认真阅读,出现质量问题的时候,是谁的责任就会很好划分。超市上卖东西的时候要建议顾客认真阅读存放说明,卖给顾客的水果,要给顾客说怎么保存,这不就是降低损失了吗?降低损失后顾客还少掏钱,逐步的往这方面去过渡。

  这就是我刚才跟你说的,做经营就是一句话,做任何一个行业,只要用心去做,不断的去深化,在这个行业中你们所做的这些标准,都是用心想出来的,踏踏实实的把商品做好,环境做好。如果你们按照这个质量体系去发展,达到我刚才讲的这个标准,那这个企业就不是一般的企业了,你们想想,所有商品的品质能达到优质,达到质量合格,然后再有很多达到优质的标准,结合起来,那就非常非常好的企业了。连续这样发展的一个状态,始终是这样,你们也不会很累,不断的往前走,所做的每个商品,从商品的品质,商品的陈列,各个方面都能达到一个很舒服的状态。

  你们也别给自己放那么大的压力,把这个问题看清楚,分解到下面,你们出表格,让下面去做东西,每个部门的表格出台,现有标准的多少,没有标准的多少,然后让大家讨论我们的服务标准好与不好。你们看手机上投诉系统和意见系统,你们去重视这个东西为什么不达标?不达标也别生气,从解决问题的本意上去做,打比方它的服务标准不达标,我们怎么解决让大家讨论,解决之后怎么去考核,或者怎么处理?让他们拿方案,慢慢的让这个问题逐步的优化,把它改善。

  现在整个公司尽量把所有的经营系统弄清晰,打比方所有人的状态,公司有多少人?男女比例有多少?工作的年限包括一直延伸到个人在工作中的状态。包括他个人的特长,他的健康,和他的家庭。一直不断的延伸,往下面深化,把公司的人事动态做清晰,包括将来每个新来的员工,他的特长是什么?他的特长健康标准都要非常清晰,达不到这个标准的可能就拒之门外。你们在职人员的标准,是什么样的,往哪个方向走?把这个数据都做清楚,打比方每走一个人都不能让员工是生着气走的,都要了解清楚非常清晰,每离开一个人,需要部门确认和公司确认,这一方面在过一两年之后,从进人到出人,都要是一个非常规范的流程,而且这个流程在胖东来管理系统里都要有体现。

  人力资源部今后不是一个指挥你们的部门,它只是一个整理数据的部门,像今天我给你们开会,有制度怎么做?做完制度怎么去执行?写出来的制度是必须要去执行的,人力资源部的目的就是人事动态,还有我们的标准系统,标准系统里我们公司到底涉及多少标准,每年标准的建设。每个部门,你们的标准往前面去做,不断的完善。包括你们的标准,包括你们的政策,包括你们的考核体制,把这些东西公司做一个汇总,呈现给大家,每个部门的标准是什么样?政策是什么样,考核是什么样?呈现出来。所以说公司会把这些政策做完之后,你们部门怎么去安排?怎样的政策走?自己去制定的更合理。我在想着公司给你们建议,但是后来想了想,力争不给你们建议,最起码是你们自己做出来的东西。我也在改变自己,逐步的让你们自己做方案,慢慢的调整,这就是需要你们去想问题,这样的话就是推动每一个岗位的工作,都要用心去做,只要不用心就会被淘汰,是这样一个概念,所以你们也去想想,围绕着让你的政策更合理,让你的标准更清晰,这样在处理工作问题的时候会更轻松,因为有依据了,知道工作怎么做了,就算遇见客诉也知道怎么处理,如果没有依据就在标准上去完善,去讨论,加快步伐。不要等待,因为等待就会产生不好的结果,毕竟这件事情没有解决,就像生病,不尽早治疗会更严重。

  一个是人事的动态、一个是标准、一个是政策,还有文化,包括公司文化的发展方向,培养什么样的人?什么样的工作模式?什么样的生活模式?作为一个公司的任何一个部门,都要依照公司和国家的文化,不是靠你一个人。你们可以在公司的文化体制基础上去显示自己的特色,就是公司要求的,你们要做到。再根据你们的部门更加深化,但是公司要求的必须做到,没有任何条件。

  把责权分清,大家彼此的工作不累,不要干到最后也不是自己喜欢的,那也没有意义。所以说我相信大家这样去做,同一条路去做,也不要去想挣多少钱,等到你们把商品做好了,服务做好了,你们不想要的东西比你们想象的还要好。你们脑子里要想着把事情做好,在这基础上,我们再挣钱那就轻轻松松的,过程还轻松幸福,结果还好。在这个过程当中,你们无非就是你们卖的多了多点人,你们卖的少了就少点人,制度上严格一点,考核上严格一点,提高大家的执行力,你们的品质就会上去,品质上去了,顾客满意度也就上去了,这样就会更好。

  所以说,每个部门我们的工作都要主动的去往前面做。像餐饮上,最起码制度人人公平,打个比方餐饮上的厨师,可以根据不同的人给不同的政策,可以给你们照顾,但是这个照顾一定是要有条件的,而不是没条件的,你们讨论一下,拿出来两三个方案,然后咱们公司这边再认定一下。餐饮整好了之后,这个证策也可以往其它部门推广,总之一样是要保持团结,还要保持能推动,大家努力的往专业的路上走。这个工作你们觉得多长时间能完成,你们大概给我个日期,就是你们统计一个数量给我说一下,现在多少有标准的,多少是没标准的,多少事执行不好的,你们要去统计一个这样的数,这需要多长时间,我想你们心里应该大概有个数量,五天应该差不多都行了吧?五个工作日,你们把数据给公司,然后再给你们五个工作日,你们要需要多长时间能把所有的东西达到标准的规划,到时候整好了,以后咱们再讨论,你们在五个工作日把计划拿出来,多长时间要达到所有的商品都保证有这标准,只要是没有标准的就必须下架,这个工作需要多长时间你们自己定吧!给你们分享的就是一样,你们不要为了挣多少钱整天有压力。

  给你们说这个就是让你们工作的不要有这个压力,现在已经非常不错了,只是咱们需要逐渐去完善这个细节,就是心沉下来,静下来,不管挣钱多少,不要管那么多。目前就去完善细节,工作上细心地往前走,还是要多成就大家,工作方法上,多让下面的人去想办法拿方案,让他们去做,但是大方向给他们确定一下,公司的大方向要求这是一个底线,就像公司这种制度要求。文化方面也是紧跟着就行了,包括公司的这种技术要求你们也要跟上,之后你们每个部门对于基层工作,有更好的服务和指导,因为你们对他们的服务越清晰,越有效,他们越舒服,结果自然就越来越好,然后大的指导方针上面因为市场的不断变化,你们要非常严谨,成熟,不能给咱们这个品牌出现问题,造成伤害,不能盲目的,一定要有很可靠的标准,希望你们部门的商品越来越好,工作越来越轻松认真,越来越有热情,让环境越来越好,希望你们每个部门的领导能真正的从心灵上轻松,不要去想因为责任,你们要心里轻松合理的、有热情的去做,才会健康。每个部门拿出方案来找我,你们不要为了责任去做,如果心里是为了责任,再大的能力我也不让你们做,包括你们其他的部门,所以说希望你们能够理解,

  目标要一致清晰,往幸福的方向走,要不然你们是对彼此的不尊重。要开开心心的,不要给自己的要求太高,别给自己那么多压力,伏下心来,认真的把每一个事往更好的方向去做。

  (来源:胖东来官网)

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