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于东来:完善商品质量 一切为了喜欢而非责任
2018-07-11 21:42:52 红商网 发布稿件

  近日,胖东来召开了《一切为了喜欢而非责任》关于完善商品质量标准的会议。

  会议大纲:

  1、你们要有一个正常的价值观,做事的目标方向要非常明确,从现在开始,慢慢的推行质量体系,从商品标准开始 。

  2、每个部门都要往更深层次的方向去做:环境质量、服务质量、商品质量和价格质量,涉及到质量的从标准上去完善,每个部门的负责人都要重视,把你们的部门打造的更加有品质 。

  一、你们要有一个正常的价值观,做事的目标方向要非常明确,从现在开始,慢慢的推行质量体系,从商品标准开始

  讨论商品质量标准是今后的一个方向,如果你们的商品没有一个很清晰的标准,就会盲目出问题,因为你们这方面的意识都不强,投诉的问题也是因为质量问题造成的,一个是商品质量认证,一个是服务质量认证。有顾客投诉你们服务的时候,如果你们会沟通的话,顾客会很幸福,但是如果你们不会沟通,顾客买水,你说没了,很生硬的把客人给回绝了,不能用一个回绝的态度,要用一个让对方舒服的态度。管理层理解的层面,做到下面就变味了,公司给你们传达信息的时候,如果你们不能理解,做的就会有偏差。所以要建立商品质量和服务质量的标准,既然做这个事情,就要有这个能力,稀里糊涂肯定不行,就像是眼镜的丢失,像这类商品丢一件就应该知道怎么去重视,高档商品的丢失怎么去规避,像珠宝天天都要去查件,你们没有这种清晰的方向,只是想着赚钱,做任何事情,如果心沉不下来,早晚要出大问题。你们要有一个正常的价值观,做事的目标方向要非常明确,从现在开始,慢慢的推行这种质量体系,从商品标准开始。看现在的商品哪些是有标准的,哪些没有,特别是超市,没有标准的怎么样去建立!加工类的商品必须要建立,像是熟食加工,包括餐饮必须要有标准,标准成熟的才能够上架,如果没有标准,只是随意的按个人决定,不管好不好都上,那给别人带来的直观的结果会是什么?比如你们炸鱼的标准是什么?鱼是什么样的?长度是多少?油的热度是多少?添加的什么原料?有这些标准才能去做这些东西,才能上架,包括你们做的饭也是这样,原材料是什么?加工的材料是什么?加工的流程标准是什么?这些都要非常清晰。

  每个部门要重视出现的问题,去年的时候筛选了一次,不合格的下架,今天你们每个部门的主管都来了,你们自己都要有这个意识去重视,怎么能推动你们的质量去提升,推动质量的提升是必须保证你们上架的商品是合格的,不说是优质的但一定是合格的,连合格都做不到,就坚决给撤掉,不要等公司去整顿,每个部门都要通过这样的工作来推动整个质量的提升,不断的共同努力,公司也配合你们部门去推动这样的工作,往前去推进,今后形成一种制度,这种制度是不可逾越的,每上一个单品都要有一个非常详细的质量标准,每个单品都要形成一个习惯,一定不能盲目的去做,看着好就上架。必须要通过大家讨论、认证并通过,要把这个标准形成书面资料,每一件商品实际上有这种结果了,才能开始上架,特别是加工一类的。

  生鲜水果也要这样做,打比方采购苹果的标准是什么?几月份摘的?储存了多长时间?包括它的糖分含量?包括糖分的稀释量,因为每放一天,它内在都会发生变化,慢慢的往深度去发展,分配到每个业务员身上的时候,这种工作很简单,不是很累的工作,管理层要有这种意识,下面的员工才会有这种习惯!所以说,在整个商品标准建设体系上开始自查,有标准的有多少?没有标准的有多少?各占比例有多少?拿出这种相关的方案,多长时间能达到商品都有标准,你们回去根据你们自己的情况去考虑时间,这样保证我们这方面的工作不会有这种大的浮动,保持质量稳定。

  就像瑞士文化、日本文化、德国文化一样,你们认真重视的往前推动三、五年,品牌质量就完全不在一个层面上了,会感觉你们的质量体系。自己看着都非常完美,不是只靠我们的经验,而是靠整个技术去控制的。做任何事情只要伏下心来,不论你做任何事情,只要你能坚守,喜欢的投入七到八年的时间,基本上在这个领域当中就属于非常有话语权的,非常高水平的专家了。人生大概分为十几个阶段,任何一个阶段投入的走七、八年,都会创造很大的成就。先伏下来往这方面去完善,一个商品质量、一个服务质量,员工的服务质量标准、行为标准要人性化,怎么样更合理。你们的行为标准没有服务态度生硬的内容,但为什么还会出现生硬的态度,你们怎么考核?怎么处理?让员工要重视你们的行为标准,不能只是纸上谈兵。

  你们要不断的去提升,保持企业青春的状态,一但失去了学习热情的时候,缺乏对生活热情的时候,人就开始老了,这个企业就开始退化了,所以说你们不能以个人的主观意识去发展企业,应该用企业的发展标准去发展企业,今后的企业就像是我们一个国家,该你们做的这些东西,必须要遵守,不是说只是依赖部门,必须要遵守,这是在提升整个企业的质量,就像我们看的世界杯一样,日本人看完球之后,卫生间打扫包括使用过的地方都给你打扫一下,你说人怎么会不幸福呢?日本这方面做得比瑞士好得多,虽然他们的国家这么小,但是他们国家的发明,包括瑞士发明有很多。他们在做很多事情的理念上认真,心沉下来了。中国为什么缺少这种发明呢?中国人心燥,静不下来,更别提坚持七、八年,就算坚持一、两年上班都很烦,没有说对一件事情非常尊重、专注,想改变这个习惯,可能会非常的痛苦。

  二、每个部门都要往更深层次的方向去做:环境质量、服务质量、商品质量和价格质量,涉及到质量的从标准上去完善,每个部门的负责人都要重视,把你们的部门打造的更加有品质

  你们看时代广场的卫生间,装了小水管以后多么的温馨,有的人上完厕所冲不掉,很尴尬,现在拿个水一喷就好了,这就是一个很小的细节,让人感觉非常的好,这都是很小的细节,就代表着你们对人的尊重,对工作的细心,所以说应该让工作去往更深度的方向走。

  刚才我看到门口排那么多队,咱这里交通不好,停车也有不方便的地方,要按道理说,顾客就不能来我们这里买东西,因为等的时间太长了,但顾客还是愿意等,说明来这里比较温馨、温暖,感觉在这里买东西比较舒服,越是这样,你们越是应该往更深层次的方向去做:环境质量、服务质量、商品质量和价格质量,涉及到质量的从标准上去完善,每个部门的负责人都要重视,把你们的部门打造的更加有品质,工作就是这样。就像昨天我看人力资源部关于顾客的退换货和服务指南,大家都参与了,整得越来越清晰,我看着都觉得很幸福,还看着很人性化,很详细。等出来了以后就是方便,那你们也一样出现问题了,就去讨论,讨论了以后去怎么解决,拿出来解决方案,然后畅所欲言。就像头脑风暴一样,问题在哪?我们怎么解决?一步一步去做。

  在工作上,希望改变一下自己的性格,说的再好听,不如做出来企业要的东西,做不出来问题始终在这里出现,就像事故一样,客诉不断的发生,要有解决的方法,公司的政策、制度、标准都要有数据。希望你们今后有所改变,因为你们是做企业的,做企业最重要的是解决问题,而不是等着问题。有问题了就说,但是不能不沟通,你们看我现在的工作方式是不是改变了?我可以给你们一次、两次机会,但是事不过三,这你们也理解,你们对下边的工作方法也同样,可以给下面一次机会、两次机会,总归你们给机会了。但是倔是绝对不允许的,有什么可以讨论,你不说话,今后这也是制度的底线,就是我给你讲问题,讨论问题,你不沟通怎么办?那就很坚定的离开,把这条列入公司的制度上,哪一个级别都是这样的。你们做这个企业,首先自己要高兴,自己都不高兴,怎么在这里领企业。制度的东西,大家就执行就行了,不好的习惯就改掉,你们看我不是也在改变么,我原来总是认为性格不好改,生气不好改,你看人家外国人那么多脾气不好的,但是整天拍桌子的不多吧?方法对了就改了,这说明咱的方法不对,我可以给你们耐心的讲,不会去强求,形成一个这样的概念,不管出现任何的问题,都是围绕这个方法去解决问题。

  今天开会说的商品质量的问题和员工服务质量问题,你们围绕着这个问题讨论怎么解决,回去后开始把你们所有商品的品类记一下有多少没有标准的,有多少标准与你们做的不符合的,整完以后摸摸底,摸完底以后,你们整理清晰这个数据后,拿出来方案拿出来计划,什么时候能实现全部商品标准达标,这样就可以保证公司出售的所有的商品不是说是优质的,最起码商品质量是合格的,即便是出现有不合格的商品,你们可以通过客诉、退换货处理、赔偿处理进行解决。让顾客满意度和顾客在公司的损失降到最低,如果质量越好,你们的损耗就越小,效率就越高,价值也越好。

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